«Росэнергоатом» запустил корпоративную систему сервисной поддержки пользователей ИТ-услуг
Компания NAUMEN завершила проект по созданию корпоративной системы управления ИТ-услугами для Концерна «Росэнергоатом» (входит в госкорпорацию «Росатом»). Единая система на базе российской платформы Naumen Service Desk обеспечивает автоматизированную сервисную поддержку пользователей в филиальной сети и ежедневно обрабатывает 3 тыс. запросов по 120 услугам.
До начала проекта «Росэнергоатом» использовал для автоматизации службы ИТ иностранное решение HP Service Managerv.9.3, которое больше не поддерживается производителем. Переход на отечественную платформу осуществлен в рамках решения задачи импортозамещения и отвечает требованиям безопасности критических объектов информационной инфраструктуры, принятым в АО «Концерн Росэнергоатом». Миграция значимых процессов, массива данных по закрытым запросам и конфигурационных единиц (КE) в новую систему прошла в сжатые сроки.
«Росэнергоатом» автоматизировал 1280 рабочих мест и управление процессами обслуживания 110 тыс. компонентов ИТ-инфраструктуры концерна. Гибкость платформы NAUMEN позволила встроить ее в существующую инфраструктуру и обеспечить бесшовное взаимодействие cо службой каталогов, решением по управлению основными данными SAP Master Data Management; системами учета рабочего времени, инвентаризации, мониторинга ИТ-оборудования и другими.
В созданной системе технической поддержки пользователей предусмотрен набор встроенных отчетов по автоматизированным процессам, которые формируются по запросу в любое время. Десять отчетов созданы при миграции с предыдущего решения для формирования отчетности по договору с внутренним ИТ-подрядчиком концерна — АО «Консист-ОС».
В рамках проекта в «Росэнергоатоме» также были внедрены новые процессы для организации учета ИТ-активов, создания и контроля ресурсно-сервисной модели, управления объектами обслуживания и внедрения изменений. Кроме того, был создан новый портал самообслуживания для пользователей ИТ-услуг, который содержит гибкую, расширяемую базу знаний для сотрудников, а также актуальные данные о статусе обработки заявок, информацию о регламентных работах или недоступности корпоративных сервисов. Запросы в службу поддержки поступают не только через портал, но по телефону и электронной почте.
Источник: eprussia.ru